play_arrow

keyboard_arrow_right

skip_previous play_arrow skip_next
00:00 00:00
playlist_play chevron_left
volume_up
chevron_left
play_arrow

odcinek

029 – Prosty język w praktyce

tomaszskorski 11 października 2019 807


Background
share close
Wraz z rosnącą popularnością prostego języka, pojawia się coraz więcej pytań i wątpliwości, jak upraszczać teksty użytkowe i jak tworzyć treści przyjazne i zrozumiałe.
W tym odcinku moją rozmówczynią jak Anna Kwiatkowska, UX writerka, redaktorka, trenerka, przez całe życie zawodowe  związana z tekstami i słowami. Anna, która pracuje w Play, opowie o narzędziach i technikach, których używa do upraszczania tekstów.

Porozmawiamy też o różnych metodach badań tekstu, tym, jak powinna modelowo wyglądać współpraca pomiędzy UX writerem i UX designerem, a także czym jest porozumienie bez przemocy.

  • cover play_arrow

    029 – Prosty język w praktyce
    tomaszskorski

Notatki

Zapis rozmowy

TS: Cześć! To jest podcast Nie tylko design, a ja nazywam się Tomasz Skórski. Dziś moim gościem jest Anna Dominika Kwiatkowska.

Anna Dominika Kwiatkowska:Dzień dobry!

Aniu, kim jesteś i czym się zajmujesz?

Jestem projektantką treści, czyli ux-writerką. Zajmuję się słowami, a dokładniej wyjaśnianiem, upraszczaniem, często skracaniem, czyli właściwie redakcją. Myślę, że tak właściwie to czym się zajmuję, to jest pewna ewolucja zawodu redaktora. I pracuję w Play, w zespole UX-owym.

…oraz prowadzisz zajęcia na uczelni.

I prowadzę zajęcia na uczelni, tak.

Jak doszło do tego, że w ogóle jesteś w Play i upraszczasz dokumenty? Czy to była jakaś interwencja z góry, z dołu? W jakim miejscu organizacji się tym zajmujesz? Jak to się zaczęło?

To jest inicjatywa całkowicie oddolna. Zaczęło się to kilka lat temu, kiedy kilka osób z Play, między innymi mój obecny szef, było na konferencji Państwo usługowe. Posłuchali tam między innymi wykładu Tomasza Piekota, który był gościem tego podcastu (odcinek 20!). Bardzo im się to spodobało i doszli do wniosku, że to się prawdopodobnie bardzo firmie przyda, żeby mieć kogoś, kto będzie się opiekował komunikacją od strony językowej.

Potem to trochę trwało, przygotowaliśmy się, wiele osób w firmie było na warsztatach i na szkoleniach. Dwa lata temu z kawałkiem zorganizowali w zespole UX-owym miejsce dla projektantki treści.

A czemu w zespole UX-owym?

Zastanawialiśmy się, gdzie. To znaczy, wtedy jeszcze bardziej zastanawiał się mój szef, niż ja. Rozmawialiśmy o tym. Z jednej strony wydawało nam się, że może na przykład obsługa klienta, ale z drugiej doszliśmy do wniosku, że najlepszym miejscem dla takiej osoby będzie zespół, który współpracuje z całą organizacją, ze wszystkimi działami.

Niezależnie od tego, w którym pionie, gdzie w strukturze jest ktoś, kto ma jakiś tekst, który chciałby, żeby był napisany lepiej, z każdego miejsca w firmie ludzie przychodzą i współpracują z działem ux-owym. Tak więc to jest chyba najlepsze, co mogliśmy zrobić. W ten sposób ja również mogę pomagać wszystkim jednostkom w organizacji.

Mimo, że o prostym języku faktycznie nagrałem już jeden odcinek, czy mogłabyś słuchaczom, którzy nie słyszeli odcinka dwudziestego przypomnieć, czym on tak właściwie jest?

Prosty język – tak najprościej – jest językiem szybkiej lektury. Jest językiem łatwym, nie męczącym w czytaniu i zrozumiałym po pierwszym kontakcie z tekstem. Taka jest idea.

Pracownia Prostej Polszczyzny w swojej definicji, która zresztą bardzo mi się podoba, przypomina również, że jest to język klarownych intencji. I prostej formy.

Na co dzień, kiedy ktoś mnie pyta lub kiedy ktoś mnie prosi o pomoc z jakimś tekstem, jedno z pierwszych pytań, które ja zadaję, to jest: co dokładnie chcesz powiedzieć? I staram się przygotować ten tekst tak, żeby on był jak najbardziej wprost o tym, co autor ma na myśli.

A jaka jest różnica pomiędzy prostym językiem, a językiem marketingu, językiem reklamy? To jest chyba bardziej skomplikowane?

Jest bardziej skomplikowane, ale ma przede wszystkim różne funkcje.

Myślę, że prosty język na świecie jest coraz bardziej popularny między innymi dlatego, że bardzo wiele osób i organizacji posługuje się właśnie branżowym językiem marketingowym, który jest dość hermetyczny, wbrew pozorom. I wcale nie jest zrozumiały dla odbiorców. Poza tym możliwe, że w niektórych sytuacjach szybciej się starzeje.

Ja mówię i pracuję z tekstami, które nazywam tekstami użytkowymi. I to mają być teksty, których czas życia może być bardzo długi. Jeśli przygotujemy instrukcję obsługi pralki, byłoby miło, gdyby ona była tak samo dobra i tak samo skuteczna przy instalacji pierwszej, jak i za dwa lata, kiedy nie pamiętam czegoś, albo chcę skorzystać z funkcji, z których wcześniej nie korzystałam.

Instrukcja obsługi pralki jest, jak rozumiem, typowym przykładem tekstu użytkowego. A jak to wygląda na przykład z umowami, etykietami czy jakimiś krótkimi hasłami na stronach internetowych? Czy to też jest tekst użytkowy?

Jak najbardziej. Umowa z całą pewnością. Umowa powinna być dla mnie zrozumiała, kiedy ją podpisuję. Myślę, że to by bardzo podniosło komfort wszystkich, którzy podpisują umowy, gdyby je rozumieli w pierwszym czytaniu. Umowa ma być dla mnie takim pierwszym miejscem, w którym chcę coś sprawdzić, kiedy po jakimś czasie nie pamiętam jakiś ustaleń albo szukam numeru telefonu pod który mogę coś zgłosić lub załatwić.  To powinien być dokument, do którego zaglądam i od razu znajduję to, czego chcę. Wspomniałeś jeszcze o etykietach, tak?

Tak, labelki, nazywając to po polsku :)

Masz na myśli etykiety w znaczeniu opakowań?

…czy w rozumieniu takim, jako element interfejsu na stronach internetowych i w aplikacjach?

No właśnie.

Mówiłem o tej drugiej definicji.

Jedne i drugie są tekstem użytkowym. Jedne i drugie etykiety, jak myślę, powinny spełniać kryteria tekstów użytkowych. To znaczy powinny być jasne i zrozumiałe, czytelne, intuicyjne.

I na przykład, kiedy zastanawiam się czasem, albo kiedy ktoś mnie pyta, czy podpisywać ikony, czy do etykiet graficznych dodawać tekst, to myślę, że dodawać, dlatego,że prosty podpis może być bardziej uniwersalny na przykład w innym kontekście kulturowym. Może być pomocą dla osób, które na przykład nie miały wcześniej kontaktu z wizualnym znaczeniem danego symbolu. Wcześniej nie widziały takiego obrazka, tak więc nie wiedzą, co on znaczy.

Jest sporo badań na ten temat. Moim ulubionym jest badanie, o którym przeczytałem kilka tygodni temu, konsultując właśnie ten problem dla jednej z firm. Tam okazało się, że istnieje bardzo jasna korelacja pomiędzy opisem piktogramów na maszynach rolniczych, a liczbą wypadków wynikających z niezrozumienia tych piktogramów na tych maszynach.

Dobrze, ale wracając do głównego wątku naszej rozmowy: na czym polega, tak po ludzku, zwyczajnie, upraszczanie tekstów? Z jakich właściwie etapów, kroków to się składa?

Pierwszym etapem jest czytanie. Tekst, który dostaję, z którym ktoś do mnie przychodzi, najpierw czytam w całości. Później zadaję autorowi lub właścicielowi tego tekstu różne pytania. Pytam o rzeczy, których nie zrozumiałam, jeśli są takie.

Pytam również o intencje, o cel: co dokładnie w tym tekście chcemy powiedzieć?

Czy wszystko, co w nim jest, ma w nim zostać? Ja sama nic nie wyrzucam. Ja upraszczam formę, bez straty treści. Przepisuję tekst jeden do jednego, zostawiam w nim wszystkie informacje. Natomiast możliwe i zdarza się tak, że autor, kiedy usłyszy takie pytanie, zdaje sobie sprawę z tego, że na przykład kilka informacji w tym konkretnym tekście nie jest potrzebne. Ponieważ są już gdzie indziej, albo może są na trochę inny temat i nie są tutaj potrzebne.

Najpierw czytam, później rozmawiam z autorem, później przepisuję, odsyłam z propozycjami i komentarzami do autora. Jeśli trzeba, rozmawiamy jeszcze raz. Czasem się zdarza, że już nie trzeba. Tak więc to zazwyczaj są albo trzy etapy, albo ewentualnie niezbędna liczba powtórek.

Ile takich powtórek jest?

Oj, chyba więcej niż jedna bardzo rzadko się zdarza.

Przechodząc do bardzo praktycznych porad… Jeśli chciałbym partyzancko napisać prosty tekst, albo tekst, który chciałbym, żeby był prosty, co powinienem zrobić?

…czyli narzędzia?

Narzędzia!

Skrzynka z narzędziami. To powtórzę, bo dlaczego nie…

Po pierwsze, sprawdzić sam ze sobą, o czym ja tak naprawdę chcę powiedzieć, co jak tak naprawdę mam do powiedzenia? Co autor ma na myśli! I narzucić sobie takie ograniczenie, że kiedy już to wiem, nie będę pisać o niczym więcej. Będę pisać wyłącznie na ten temat, który autor ma na myśli.

Po drugie bardzo zachęcam do tego, żeby liczyć wątki. Bo nawet, jeśli wiem dokładnie jaki jest temat, może się okazać, że on się jednak składa z jakiś wątków, podtematów. Można je sobie spisać, można je wymienić, streścić, skrócić.

Kiedy już policzymy wątki, pamiętajmy o tym, żeby w jednym akapicie, w jednej części tekstu, pisać tylko na jeden temat. To jest bardzo utrudniające w kontakcie z tekstem. Czytelnicy bardzo nie lubią, źle reagują, po prostu kiepsko się czują, czytając tekst w którym jedno zdanie jest o czymś, drugie jest o czymś innym, a trzecie na przykład jest znowu o tym, o czym było pierwsze. To wymaga bardzo dużo skupienia i uwagi. A uwaga, jak wiemy, jest najbardziej deficytowym w tej chwili towarem. I nie potrzebujemy obciążać naszego czytelnika dodatkowo.

Sprawdźmy też przed napisaniem, albo w trakcie pisania prostszego tekstu, do kogo właściwie piszemy, kto jest odbiorcą naszego tekstu. Prawdopodobnie będziemy inaczej pisać do młodego użytkownika albo do dziecka, a inaczej do absolutnie nie znanej nam, a bardzo licznej grupy klientów. Użyjemy może innych słów, może w innej formie, czy w liczbie pojedynczej, czy w liczbie mnogiej. Tego wszystkiego się dowiemy, kiedy się zaczniemy zastanawiać nad tym, kto nas będzie czytał.

Potem możemy się zastanowić, którędy ktoś nas będzie czytał. Teraz właściwie zahaczam o temat różnicy w projektowaniu tekstu w zależności od medium.

Możemy wyróżnić tego typu…

To jest nasz wybór! Możemy pisać trochę inaczej do Internetu, trochę inaczej na papier. Na inne rzeczy będziemy zwracać uwagę również pod względem kompozycji tekstu, pod względem tego, jak on później ma wyglądać. Dysponujemy trochę różnymi narzędziami, jeśli myślimy o papierze i o Internecie. Tak więc warto to uwzględnić również medium, kanał, którym nasz tekst dotrze do czytelnika.

Jeśli od razu wiem, że tych tekstów będzie kilka, to mogę zdecydować, o czym będę mówiła teraz, a o czym będę mówiła na przykład w następnym tekście. Co prawdopodobnie ten pierwszy tekst skróci i z tego też czytelnik może się wyłącznie ucieszyć.

Rozumiem, że przy pisaniu takiego tekstu należy też pilnować, by pojedyncze zdania nie miały na przykład więcej, niż kilka-kilkanaście słów, prawda?

Tak. To drugie piętro skrzynki z narzędziami, czyli narzędzia bardziej językowo-gramatyczne: krótkie słowa, krótkie zdania.

Chciałem Ci zadać o to osobne pytanie. A jaka forma pisania tego tekstu jest lepsza: czy lepiej napisać swój test od razu długim, lanym tekstem, a potem podzielić go na akapity, czy raczej starać się od samego początku podzielić ten swój tekst na zespół akapitów, gdzie każdy z nich stanowi logicznie osobną część?

Nie podejmuję się jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie, bo to moim zdaniem zależy prawie wyłącznie od preferencji autora.

Jedni wolą napisać i na przykład następnego dnia, jak nie będą tak dokładnie pamiętali, przejrzeć tekst i wtedy go poprawiać i upraszczać, dzielić i organizować, sprawdzać. Ktoś inny może woleć napisać sobie streszczenie w punktach, później rozwinąć każdy punkt i dzięki temu zyskać rodzaj pewności, że nie ma tam niczego zbędnego i to jest od razu gotowe. Nie powiem, który sposób jest lepszy. To naprawdę zależy wyłącznie od tego, komu jak się lepiej pracuje.

Okej. To są porady, jeśli chodzi o tworzenie tekstów od podstaw, czyli sens, liczenie wątków, adresat komunikatu, cel komunikatu, kanał, którym się porozumiewamy i czy jest to jedyny tekst, którego używamy, alby zakomunikować pewną rzecz. Czy powinniśmy się obawiać sytuacji, kiedy tego tekstu, który wytworzymy jest za mało?

Nie.

Rozumiesz, tak zwana pusta kartka.

Tak, przy różnych okazjach słyszymy, że less is more. W przypadku tekstu myślę, że ta zasada też ma jak najbardziej zastosowanie. Obawiać się możemy tego, że nie podaliśmy wszystkich informacji, które tu i teraz są czytelnikowi potrzebne. Natomiast jeżeli podaliśmy wszystkie informacje i tekst jest nadal bardzo krótki, nie ma się czego bać.

No dobra, to jest jedna sytuacja, kiedy tworzymy tekst od podstaw. Natomiast dużo częściej jako właściciele produktów, projektanci, badacze, spotykamy się z tekstem który już istnieje, już funkcjonuje, czy w Internecie, czy w tak zwanym świecie off line. W jaki sposób można upraszczać już istniejące teksty i dokumenty?

Czyli drugie piętro skrzynki z narzędziami.

Tak.

Narzędzia gramatyczne! Jest kilka bardzo konkretnych rzeczy, które możemy z tekstem zrobić. Powiedziałam „gramatyczne” i możliwe, że to jest przerażające. Dla mnie w pierwszym odruchu też było.

Kiedy użyłaś słowa „gramatyka”, już widzę, jak w statystykach do tego odcinka o pięć procent od razu spadła liczba słuchaczy :)

Też się tego słowa przez chwilę bałam, ale tylko przez chwilę. To, że coś się nazywa gramatyką, jeszcze na szczęście nie oznacza, że będzie straszne i trudne. I zazwyczaj nie jest.

Pierwsze narzędzie, to gilotyna. Tak ją ilustruję na niektórych prezentacjach. Służy do obcinania słów i zdań. Używamy krótkich słów i krótkich zdań. Krótkich słów dlatego, że w polskim słowo, które ma cztery sylaby lub więcej, jest automatycznie kwalifikowane jako słowo trudne.

A co z „transgresją” i „snopowiązałką”?

„Snopowiązałka” jest dłuższa, niż cztery sylaby i nie jest bardzo trudnym słowem, bo z jego konstrukcji wynika jego znaczenie. Możemy nie wiedzieć, jak to wygląda, ale wiemy co robi snopowiązałka. Z „transgresją” jest gorzej, mimo, że ma mniej niż cztery sylaby. To zdecydowanie słowo trudne, czyli takie, którego zrozumienie wymaga od czytelnika konkretnego kontekstu, przygotowania lub wykształcenia.

Może być słowo krótkie, ale specjalistyczne. I jeżeli nie będę się znała na danej dziedzinie, nie zrozumiem. Potrzebuję sięgnąć do słownika. Jeśli do swojego tekstu wpakuję dużo trudnych terminów, to bardzo podnoszę ryzyko tego, że czytelnik się zmęczy, zniechęci i nie będzie mi chciał poświęcić tyle uwagi, ile ja od niego wymagam.

A używając bardziej przyziemnych przykładów, jakie słowa możemy zamienić na przykład na jakie? Co Ci przychodzi tak na szybko do głowy?

Zamiast „skomplikowany” możemy powiedzieć „trudny”, zamiast „dyskomfortowy”, możemy powiedzieć „niewygodny”. W tym drugim przypadku oba są dość długie, ale myślę, że rozumiesz, co mam na myśli? „Niewygodny” jest dużo bardziej powszechny, częściej stosowany. Jeśli chcemy, jeśli w ogóle odkryjemy w sobie pasję do upraszczania i tworzenia różnych rzeczy, możemy też sprawdzić, które z dwóch albo trzech słów, które się nam wydają znaczeniowo podobne, jest najczęściej używane. To też podnosi nasze szanse, podnosi szanse naszego tekstu na to, że będzie zrozumiały.

A jak możemy sprawdzić, czy dane słowo jest często używane?

W Narodowym Korpusie Języka Polskiego.

Odnośniki do Korpusu Języka Polskiego znajdą się w notatkach do tego odcinka.

Możemy sprawdzić w Korpusie, które z tych słów jest używane częściej, które częściej się pojawia. Możemy też skorzystać z najprostszego narzędzia do porównywania tego, jak często słowo, zdanie lub fraza gdzieś występuje: po prostu wrzucić je w Google i zobaczyć, ile będzie wyników.

A gdybyś miała wyjaśnić mi i naszym słuchaczom, czym jest tak naprawdę Korpus Języka Polskiego?

Korpus jest bardzo dużym zbiorem tekstów, napisanych po polsku. Bardzo różnych tekstów: pism, gazet, książek. Przeróżnych. Właściwie można powiedzieć, że z pewnego wycinka czasu do Korpusu mnóstwo osób mrówczą pracą przeniosło prawie wszystko.

Kontrybuowało, jak to się ładnie nazywa!

O, piękne słowo! Do zastąpienia, jeśli chcesz pisać prosto. Ale bardzo ładne.

Czyli zamieniamy słowa i używamy gilotyny, żeby zmienić słowa…

…z długich i trudnych, na prostsze i częściej występujące w języku.

Drugie zastosowanie gilotyny, to obcinanie zbyt długich zdań. Nasze oko i nasza uwaga męczą się w okolicach dwudziestego słowa. Słowem jest wszystko, łącznie ze spójnikami. Wszystko liczymy jako słowo. Tak więc między dużą literą a kropką powinno być maksymalnie dwadzieścia słów. Jeśli jest więcej, tekst od razy robi się trudniejszy.

Powinienem to zastosować do moich pytań w podcaście.

Dobrze by było też, żebym ja się zastosowała do własnych rad, kiedy udzielam odpowiedzi. Zdaję sobie sprawę z tego, że mówię dygresyjnie i że zdania wielokrotnie złożone zdarzają mi się również w mowie, nie tylko na papierze. Na papierze zdarzają mi się też.

Czyli złota zasada: do dwudziestu słów.

Do dwudziestu, tak. Narzędzie kolejne, właściwie zastanawiam się, skoro poprzednio powiedziałam o gilotynie, to teraz nie wiem, co to będzie… Coś w rodzaju procy albo armaty. W każdym razie coś, do czego można zapakować niektóre słowa i po prostu wystrzelić, zapomnieć, że w ogóle istniały.

Można te słowa nazwać „watą słowną”, „urzędyzmami”. Można je nazwać bardzo różnie. Nie chodzi o to, jak je nazwiemy, tylko o to, co one nam robią. Takie zwroty, które kojarzymy na przykład z pism urzędowych albo z korespondencji, którą nam wysyłają niektóre instytucje. To są takie słowa z którymi kontakt sprawia, że od razu po przeczytaniu pierwszego zdania czujemy się trochę głupsi i trochę smutniejsi.

Na przykład?

Na przykład „jednocześnie nadmieniam, iż” albo „niniejszym informujemy, że”. To są takie słowa, które podnoszą autora. Zastanawiałam się kiedyś, czemu służy słowo „niniejszym”, bo ono właściwie nie niesie żadnej treści. Wspólnie z grupą na warsztatach doszliśmy do wniosku, że to jest po prostu schodek. I jak mówię „niniejszym”, to staję o stopień wyżej. Nie potrzebuję tego robić. Najczęściej nie jesteśmy urzędem. A nawet, jeśli jesteśmy urzędem, to nie widzę powodu, żeby się odsuwać.

Wszystkie takie, na przykład „w przedmiotowej sprawie”… Bardzo lubię takie nawiązanie: „zawiadamiamy o możliwości zapoznania się z materiałami, zgromadzonymi w przedmiotowej sprawie”.

Co to znaczy?

Trudno orzec. Moim zdaniem to znaczy: „ustaliliśmy, że”. Najlepiej by było z punktu widzenia prostego języka, gdyby nagłówek brzmiał: „ustaliliśmy, że”, dwukropek i później w punktach: zdarzyło się to i tamto, potrzebujemy jakiegoś papierka, proszę przyjść pojutrze do biura, coś tam, coś tam, dziękujemy. I już.

Jeżeli ja piszę w swoim tekście, że coś się wydarzyło albo czegoś się dowiedziałam w przedmiotowej sprawie, to ja mam kłopot. Bo cały mój tekst powinien być na temat. Tak więc dlaczego dopiero w którymś zdaniu mówię, że coś jest w przedmiotowej sprawie? W odróżnieniu od czego? Od tego, co było w bezprzedmiotowej sprawie? Bez sensu.

Czyli ten schodek, to jest taki trochę majestat, tak?

Tak.

O którym też rozmawialiśmy z Tomkiem Piekotem odnośnie tej trochę urzędniczej postawy i kultur, wynikających z tego.

Zdarzają się oczywiście także obawy przy upraszczaniu języka. Zdarzają się słuchacze zaniepokojeni na przykład tym, że jeżeli będziemy mówić prosto, stracimy autorytet.

Majestat nam zginie?

No właśnie, ten majestat, który budujemy urzędowymi schodkami. Ja tę obawę rozumiem i empatyzuję z nią. Nikt nie chce, żeby jego firma brzmiała niepoważnie. Ale nie tędy się buduje autorytet i nie tędy się buduje zaufanie u odbiorców. Myślę, że im bardziej bezpośrednio i jasno będziemy mówić, tym większą zyskujemy szansę na to, że odbiorcy będą nam ufali. Dlatego, że naszpikowanie tekstu takimi urzędyzmami sprawia, że owszem, my się czujemy jak petent, czyli czujemy się gorsi, ale ja nie nabieram zaufania. Ja mogę nabrać takiego lękliwego szacunku, bo jest autorytet. Ale to nie takie relacje prawdopodobnie chcemy z naszymi odbiorcami budować.

Dobrze, może wystarczy tych urzędyzmów, które są straszne. Możemy też z tekstu wyeliminować zwroty w stronie biernej. To brzmi bardzo gramatycznie.

Tak!

A żeby nie brzmiało tak bardzo gramatycznie, to po pierwsze przykład, który wraca jak bumerang na wszystkie językowe grupy i fora, czyli: jeżeli Janek obszedł jezioro, to jezioro zostało przez Janka…

…obejsznięte – prosta sprawa!

No właśnie! I oprócz tego, że to jest bardzo niepoprawne, to właśnie konstrukcja „coś zostało zrobione”, jest w stronie biernej. Najczęściej się spotykamy ze zwrotami, typu „rabat zostanie przyznany”, „kredyt zostanie udzielony”, „decyzja zostanie wydana”. Dlaczego warto te zwroty wyrzucić?

Dlatego, że w takim zdaniu nie ma ludzi, ono jest nieżywe. Jeżeli decyzja zostanie wydana, to nie wiadomo przez kogo, nie wiadomo, komu. Właściwie gdyby się zastanowić nad bezpośrednim, intuicyjnym znaczeniem słowa „wydać”, to „wydać córkę za mąż”.

Kiedy rozmawialiśmy o tego typu zdaniach jeszcze przed odcinkiem, zastanawiałem się z czego to może tak naprawdę wynikać? Moja refleksja jest taka, że z niechęci do brania odpowiedzialności za tego typu decyzje, ruchy i działania.

To możliwe. Na pewno w niektórych sytuacjach to będzie prawdziwe.

„Kredyt został udzielony”, „decyzja została wydana”.

Tak. Nie chciałabym, żeby to zabrzmiało, jakbyśmy nie lubili autorów i zakładali, że oni się chowają albo wstydzą tego co robią, ale myślę, że równie prawdopodobnym powodem jest nawyk, który mamy. Jest taka zasada powtarzalności: wystarczająco wiele razy to usłyszeliśmy i przeczytaliśmy, że to przestało zwracać naszą uwagę. I zaczynamy sami tak mówić. Wydaje nam się, że tak się mówi, zawsze tak było.

Natomiast za stroną bierną można się schować, kiedy jest to nam potrzebne, kiedy na przykład zakładamy z góry, że odbiorcy będzie przykro albo będzie niezadowolony. Wówczas możemy spróbować się schować.

Czyli strona bierna: staramy się nie stosować.

Tak jest!

I staramy się nie pisać: „decyzja została wydana”, tylko…

…„wydaliśmy decyzję” albo wręcz „zdecydowałem, że”.

Kolejną rzeczą, którą możemy wyrzucić z tekstu, a przy okazji przestraszyć kogoś gramatycznym terminem, są imiesłowy.

O Jezu, jeszcze gorzej…! :)

No właśnie, robi się coraz gorzej. To podobnie, jak ze stroną bierną, gdzie mieliśmy Janka i jezioro.

Imiesłów możemy poznać po jednym z najczęstszych błędów, który myślę, że wiele osób widziało głównie podany konkretnie jako błąd, czyli słynne zdanie: „Idąc do pracy, padał deszcz”. „Idąc” to jest imiesłów. Jednym z powodów, dla którego bardzo zachęcam do wyrzucania imiesłowów jest to, że w zdaniu z imiesłowem naprawdę łatwo zrobić błąd. To słowo jest dziwne. Rzadko używamy imiesłowów w rozmowach lub kiedy piszemy do kogoś na komunikatorze.

Konstrukcje z imiesłowami ogólnie są dość skomplikowane i łatwo postawić przecinek gdzieś w miejscu z choinki. Potem się okazuje, że sens jest w ogóle nie taki. Ponadto imiesłowy są również słowami dość urzędowymi, poważnymi. Zazwyczaj nie ma powodu do stosowania ich.

To są na przykład takie zwroty, jak: „odpowiadając na Państwa zgłoszenie pragnę poinformować”. W tym zdaniu jeszcze jest dodatkowy kłopot, bo kiedy mówimy, że pragniemy coś zrobić, to jeśli chodzi o podstawowe znaczenia tego słowa, to znaczy, że chce nam się pić albo że ma to coś wspólnego z seksem. To jest nie bardzo. Nie pożądamy informacji, to nie jest ta kategoria. Myślę, że wystarczy powiedzieć…, a właściwie w ogóle można tego nie mówić :)

Muszę Ci powiedzieć, że i tak użyłaś tutaj prostszej wersji, bo użyłaś formy osobowej, a nie bezosobowej, czyli nie strony biernej. Tak więc Twoja wypowiedź i tak była prostsza.

Ale właśnie zdałam sobie sprawę z tego, że jeżeli użyje sformułowania „odpowiadając na pismo, niniejszym pragnę poinformować, że”, to cała ta część jest do wyrzucenia. Ona nie niesie żadnej informacji, żadnej.

Czyli w zasadzie można by było użyć terminu „informuję, że” i dwukropek.

Zastanawiam się, o czym mogłoby być dalej. Myślę, że można by równie dobrze zacząć od tego, co tam dalej ma być. Gdyby to na przykład było zdanie: „Odpowiadając na pismo, niniejszym pragnę poinformować, że sklep po remoncie otworzymy w przyszły wtorek”, to przecież równie dobrze możemy napisać „Sklep po remoncie otworzymy w przyszły wtorek”, kropka.

Albo „Sklep otwieramy w przyszły wtorek”.

Tak, tak. Cały ten skomplikowany, a z drugiej strony myślę że rozpoznawalny wstęp, można w całości wyciąć. Niepotrzebny.

Wracając jeszcze do imiesłowów, jakie przykłady tych strasznych słów mogą się jeszcze pojawić? Poza tym, że „idąc do pracy, padał deszcz”.

„Odpowiadając”, to ta sama konstrukcja. Chyba imiesłowy zakończone na „-ąc” pojawiają się najczęściej.

„Pragnąc udzielić odpowiedzi na niniejsze pismo z przyjemnością informujemy…”

Tak, mniej więcej te konstrukcje. Mamy jeszcze imiesłowy zakończone na „-łszy” albo „-wszy”, ale wydaje mi się, że rzadziej się z nimi spotykamy.

Mam wrażenie, że to już jest bardziej inteligencka, zaprzeszła forma.

Tak, język literacki. A literatury i literackiego języka oczywiście zasady upraszczania nie dotyczą w żadnym stopniu. Mówimy wyłącznie o komunikacji codziennej i użytkowej.

Jak o tym mówisz, to zastanawiam się na ile język tabloidów jest maksymalnie uproszczonym, prostym językiem. Nie w formie jakości tego języka, ale w formie przekazu, którego tabloidy pragną dostarczyć.

Jest. Wydaje mi się, że Tomasz Piekot również o tym wspomina, że warto spojrzeć, przeczytać fragment jakiegoś artykułu z tabloidu, żeby zdać sobie sprawę z tego, jakie frazy używamy.

Tabloidy próbują odwzorowywać język, którym ich czytelnicy mówią na co dzień. I z tego między innymi wynika ich popularność. One mówią naszym językiem, mówią tak, jak sobie rozmawiamy na co dzień, jak sobie piszemy na komunikatorach. To jest blisko takiej całkowicie codziennej polszczyzny. W związku z tym jest to blisko tego, jak my chcemy pisać, jeśli chcemy pisać prosto.

Nie śpię, trzymam kredens.

Dokładnie tak. Jeśli powiem, że „nie jestem w stanie zażyć odpowiednio długiego wypoczynku nocnego, gdyż jestem zajęta podtrzymywaniem zabytkowego mebla po prababci”, to raczej nie będzie efektu.

A teraz może inny rodzaj potwora. To nie będzie potwór gramatyczny, to będzie potwór w czystej postaci, a mianowicie zombie. I to jest termin gramatyczny, językoznawczy. Nie wymyśliłam tego, a bardzo żałuję. Zombie to rzeczownik, który zabił czasownik i posługuje się jego ciałem.

Jednym z przykładów może być chyba już mniej popularny w tej chwili – bo piktogramy są bardziej popularne – ale kiedyś wisiały w różnych miejscach tabliczki z hasłem: „uprasza się o niepalenie”. „Niepalenie” jest zombie. Tam pod spodem był kiedyś czasownik i brzmiał „palić”, a w tym przypadku „nie palić”.

Myślę też, że wiele osób widziało i rozpozna przykład kartki, która się często zdarza na wewnętrznej stronie drzwi kabiny w toalecie: „Szanowny kliencie, uprzejmie prosimy o niewrzucanie tego i tamtego i jeszcze czegoś w różne miejsca”, ręczników papierowych na przykład. To jest komunikat smutny z wielu powodów. Między innymi dlatego, że nie ma w nim czasownika „wrzucać”, akurat tutaj zaprzeczonego. To jest komunikat smutny również dlatego, że próbujemy powiedzieć naszemu szanownemu klientowi, czego ma nie robić.

Zakazy w komunikacji użytkowej działają kiepsko. Lepiej działa, kiedy powiemy, co trzeba zrobić, zamiast tłumaczyć, czego nie robić. Zachęcam na przykład rodziców z którymi też czasem prowadzę warsztaty komunikacyjne do tego, żeby spróbowali odwrócić zdanie „nie wychodź na ulicę” kierowane do małej młodzieży, w zdanie twierdzące i powiedzieć na przykład: „zostań na chodniku”. Może się okazać, że kiedy podamy instrukcję co zrobić, to obie strony będą czuły się lepiej. I nie będziemy mieli frustrującego albo irytującego poczucia, że ciągle ktoś nam czegoś zakazuje. Nikt chyba nie przepada za zakazami. Ja w każdym razie nie lubię.

Zastanawiałem się jeszcze nad terminem: „palenie zabronione”. Jest zombie i jest zakaz robienia czegoś.

I nie ma ludzi. Właściwie nie wiadomo, komu jest zabronione i przez kogo.

Jak ten komunikat można by było upiększyć? Piktogramem?

Akurat tutaj wydaje mi się, że najlepiej działa obrazek z przekreślonym papierosem. Natomiast gdyby go napisać wprost, pewnie napisałabym „nie pal”. Wtedy jako czytelnik mam poczucie, że to jest do mnie. I to jest zresztą ostatnia rzecz, o której chciałam wspomnieć. Tym razem nie jest to o wyrzucaniu, tylko wręcz przeciwnie, o zapraszaniu.

Dobrze, kiedy w tekście są ludzie, kiedy wiadomo, kto pisze i kiedy wiadomo, do kogo pisze. Tak, jak właśnie z tym „niepaleniem” i z hasłem „nie pal”. Jeśli przeczytam „nie pal”, rozumiem intuicyjnie, że to jest do mnie. Jeśli przeczytam „niepalenie”, to właściwie nie wiem, o czyje niepalenie chodzi.

Mogę na przykład napisać bezosobowo, że „niezajęcie stanowiska będzie równoznaczne ze zgodą”. I jak się bardzo porządnie zastanowię, to zrozumiem, o co chodzi w tym zdaniu. Nie upraszczamy dlatego, że ludzie nie rozumieją i nie dlatego, że są głupi. Upraszczać chcemy dlatego, żeby tekst był klarowny i lekki, żeby po prostu odbiorcy nie męczył. To zdanie męczy, chyba nawet Ciebie zmęczyło.

Tak, zastanawiałem się nad nim, bo robimy drugie podejście do tego zdania. I już wiem, co to znaczy: jeśli nic nie zrobię, to się zgadzam.

Tak, to dokładnie to znaczy.

Ale zajęło mi trzy minuty, żeby to przeprocesować.

Dodatkowym efektem zdania tak sformułowanego, może być to, że ludzie nie odpowiedzą. I teraz jest pytanie. Rozmawiamy o intencjach i zakładamy, że mamy dobre intencje i chcemy się porozumiewać z ludźmi. Jeśli chcę, żeby ktoś mnie nie zrozumiał, to mogę się bardzo postarać i może nawet ten efekt osiągnę. Ale to nie jest temat naszej rozmowy. To zdanie mogłoby na przykład brzmieć: „powiedz nam, co myślisz do…” i tu data. „Jeśli nie, uznamy, że się zgadzasz”.

A co z takimi ciągle nadużywanymi słowami: „generalnie”, „zasadniczo”, „w rzeczy samej”…?

„Naprawdę”, „tak naprawdę”… Myślę, że to zazwyczaj też jest wata. To są wypełniacze.

Czyli out?

Najlepiej tak.

Trzeci praktyczny obszar: jak badać, jak mierzyć proste teksty?

Jak sprawdzić, czy to, co zrobiliśmy, ma sens i rzeczywiście jest wygodniejsze dla odbiorców? Zastanawialiśmy się nad tym po uproszczeniu umowy w Play. Chcieliśmy sprawdzić, czy to rzeczywiście będzie bardziej użyteczny dokument. To było ciekawe wyzwanie, jak zbadać jego użyteczność.

Cała prezentacja która miałaś na UXPoland i gdzie opowiadasz więcej o tym przykładzie, też znajdzie się w notatkach do tego odcinka.

Dziękuję.

Zdecydowaliśmy się wtedy na coś, co myślę, że można nazwać „kartkówką” z czytania ze zrozumieniem. Poprosiliśmy naszych respondentów o to, żeby znaleźli konkretne informacje w dokumencie. Niektórzy dostali poprzednią wersję, niektórzy dostali wersję uproszczoną. Przy czym nie mówiliśmy, która jest która i że w ogóle są dwie.

Bardzo mnie cieszy to, że okazało się, że w nowym dokumencie łatwiej znaleźć informacje, a chyba jeszcze bardziej ucieszyło mnie to, że dużo mniej pytań zostało bez odpowiedzi. Dużo mniej osób się poddało i stwierdziło, że tego się nie da zrobić. Dodatkowym, radosnym aspektem tego badania jest to, że krótszy czas potrzebny na znalezienie informacji w umowie najbardziej ucieszył nie klientów, tylko sprzedawców. Sprzedawcy zgłosili się do nas i też brali udział w pracy nad tym dokumentem. Sprawdzaliśmy z nimi kilka kolejnych wersji w trakcie upraszczania. Sprzedawcy powiedzieli, że z nową umową pracuje im się dużo lepiej, dużo łatwiej jest im wyjaśnić coś klientowi, dużo łatwiej im opowiedzieć, jak to wszystko później będzie wyglądało przez te dwadzieścia cztery miesiące, na które klient umowę podpisuje.

Z uproszczoną wersją umowy pracowało się naszym respondentom trochę szybciej. I to nie jest duża różnica, bo to dwie i pół minuty mniej więcej. Ale lubię myśleć o tym z innej perspektywy. Kiedy jestem dziesiątą osobą w kolejce w salonie i każda osoba przede mną będzie obsługiwana dwie i pół minuty krócej, to to zaczyna być widać, to zaczyna być odczuwalne.

Tak, bo dziesięć osób i dwie i pół minuty daje dwadzieścia pięć minut. Czyli daje dodatkowych klientów, których można obsłużyć.

Dokładnie tak, to są dodatkowi klienci. I to też jest aspekt, o którym sprzedawcy wspominali.

Kartkówki i badania ze zrozumienia tekstu, to jedno. A co z narzędziami, które służą do weryfikacji prostoty tekstu, takie jak jasnopis czy logios? Są indeksy mglistości, indeksy smogu, które służą do pomiaru tego. Czy stosowanie ich ma  w ogóle sens, czy nie bardzo?

Oczywiście, że ma. I korzystam jak najbardziej z tych aplikacji. Takie narzędzia mają wszystkie zalety i wszystkie wady rozwiązań automatycznych. Dają nam jasne wyniki na konkretnej skali. W związku z tym, jeśli mamy na przykład dwa teksty o tym samym albo tekst sprzed upraszczania i po upraszczaniu, łatwo je porównać. A z drugiej strony pamiętajmy, że taka aplikacja analizuje tekst oczywiście bez zrozumienia, więc jeżeli napiszemy na przykład krótkie zdania, ale bez sensu, to się dowiemy, że nasz tekst jest prosty. Może teoretycznie jest, ale będzie niejasny, bo będzie mu brakowało sensu albo organizacji.

Taka aplikacja również nie pomoże nam ocenić struktury, nie pomoże ocenić tego, czy tekst jest przejrzysty. Bo jeśli chcemy do logiosa wrzucić próbkę tekstu, to wszystkie wolne wiersze, wypunktowania, czyli wszystkie te rzeczy, które pomagają wizualnie w pracy z tekstem, potrzebujemy usunąć. Do logiosa wrzucamy lany tekst. Tak więc to wszystkie wady i wszystkie zalety.

Warto korzystać z tego, zwłaszcza jako autorzy. Dobrze jest wiedzieć jak piszemy, natomiast podchodzić jak do każdego rozwiązania automatycznego, czyli krytycznie. Jeśli mamy tekst sprzed upraszczania i po upraszczaniu, to myślę, że bardzo ciekawą metodą będzie test A/B.  I skorzystałyśmy z takiej metody w ubiegłym roku z koleżanką z działu badań z Play, Anią Martenką. Przygotowałyśmy kwestionariusz badawczy w wersji klasycznej, w której jak zauważyłyśmy pracując z tym tekstem, jest bardzo dużo żargonu specjalistycznego. Ania nawet powiedziała, że nie zdawała sobie sprawy z tego, że mówi i pisze po badaczowemu. I że to jest jednak specyficzny język. Tak, jak mówiliśmy o specyficznym języku marketingowym.

Przyniosłaś…?

Przyniosłam dwie wersje kwestionariusza. To była wersja jabłko i wersja gruszka, żeby nie szufladkować i nie wartościować. Dwadzieścia pięć pytań z różnych dziedzin. Ja te pytania uprościłam na tyle, na ile umiałam, bez straty treści. Obie poszły w panelu internetowym do grupy około pięciuset osób, po równo.

„Zaznacz te produkty do pielęgnacji ciała, których zakupu zdarza Ci się dokonać przynajmniej raz w miesiącu” versus „które produkty kupujesz co najmniej raz w miesiącu”. „Ile mniej więcej wydajesz na telefon?” versus „Ile wynosi Twój łączny, miesięczny rachunek za korzystanie z tego telefonu komórkowego w… Proszę wskazać choć przybliżoną kwotę”.
„Kto dokonuje płatności za Twój telefon komórkowy? Chodzi o utrzymanie telefonu, a nie fizyczne dokonywanie płatności”. O co tutaj chodzi?

Chodzi o to, kto dostarcza „pieniedze”, a nie kto idzie na pocztę.

Kto płaci za ten telefon: ja, ktoś inny, np. rodzina, firma w której pracuję.

Czyje pieniądze płacą za Twój telefon, o to jest właściwie to pytanie.

„Kto dokonuje płatności za Twój telefon komórkowy?” Hardcore, masz rację.

Ale to nie jest fejk. Nikt tego nie wymyślił i nie utrudnił specjalnie.

„Jaka zniżka byłaby dla Ciebie atrakcyjna? Podaj wielkość rabatu w procentach” versus „Jaki wysoki powinien być rabat za ubezpieczenie telefonu z tytułu zakupu tego ubezpieczenia w tej samej firmie co telefon, żeby był atrakcyjny? Proszę ocenić wielkość tego rabatu w procentach”.

Bo o tym, że chodzi o rabat na ubezpieczenie, jest w poprzednim pytaniu, więc nie widziałam powodu tego powtarzać. Jeszcze masz to w głowie z poprzedniego pytania.

Tak, tak. To jest masakryczne. Te pytania są tak złe…

A ludzie się wczytują w to i rozumieją.

Czemu się wczytują? Przecież to jest męczeństwo!

Tak, ale chcą wypełnić ankietę.

I dostać „pinondz”?

Na przykład. Dowiedziałyśmy się z naszego testu A/B kilku rzeczy. Przede wszystkim tego, że użytkownicy rozumieją. I rozumieją wszystko, co bardzo mnie cieszy, bo popiera to moją tezę, że to nie dlatego upraszczamy, że ludzie nie zrozumieją.  Nie było żadnych znaczących różnic w merytorycznych odpowiedziach na pytania. Natomiast kwestionariusz uproszczony badani wypełnili o trzydzieści procent szybciej.

Dodatkowo, co myślę, że ucieszyłoby każdego, kto robi badania, dropout był o połowę niższy. Czyli o połowę mniej osób poddało się i zamknęło okno przeglądarki przez wypełnieniem całej ankiety.

To jest nawet bardziej imponujące, niż ten o trzydzieści procent krótszy czas.

Miło mi to słyszeć.

Taka kolejna, bardzo cenna dla nas informacja wynikła już z pytania, które padło po zakończeniu całego kwestionariusza. A mianowicie, zapytałyśmy użytkowników, czy wypełnianie tej ankiety było przyjemne. W przypadku klasycznego kwestionariusza badawczego, chyba pięćdziesiąt pięć procent osób powiedziało, że tak, co było dla mnie zaskoczeniem. Mnie się wydawało, że niektóre pytania są bardzo trudne. Natomiast ten wskaźnik, który nazwałabym chyba wskaźnikiem komfortu respondenta przy tekście uproszczonym wyniósł siedemdziesiąt sześć procent.

Myślę, że pozwala to nam, jako badaczom, żywić nadzieję, że jak przyjdziemy do naszego respondenta z jakimś kolejnym badaniem za jakiś czas, to on może nie będzie sobie myślał: „o Jezus, znowu ankieta”. Może podejdzie z większym optymizmem do tego, że my się znowu chcemy czegoś od niego dowiedzieć.

Ciebie najbardziej zafascynował dużo niższy dropout, natomiast Ania była pod ogromnym wrażeniem tej różnicy czasu. Na tyle była zaskoczona, że postanowiłyśmy jeszcze sprawdzić, czy są jakieś dodatkowe korelacje. Przecięłyśmy czas pracy z tekstem przez wykształcenie. Sprawdziłyśmy, czy to jakoś zależy od wykształcenia naszych respondentów. Okazało się, że nie, bo wszystkie grupy rozwiązywały uproszczony kwestionariusz szybciej, natomiast osoby z wyższym wykształceniem rozwiązywały uproszczony kwestionariusz najdłużej.

Myślę, że to dlatego i rozmawialiśmy o tym wcześniej, że w pewnym sensie traktowały go najbardziej podejrzliwie. Albo może szukały gwiazdek, bo miały pewnie więcej lub częściej do czynienia z trudnymi tekstami w przeszłości.

Albo wynika to z kulturowych podejrzliwości, braku zaufania do urzędu bądź schodków?

Może, a może nie z kulturowej podejrzliwości. Może to jest efekt zaskoczenia, że coś wygląda zupełnie inaczej, niż zawsze, że jest po prostu inne, nowe. Niekoniecznie lepsze lub gorsze, bo to nie ma być wartościujące. Ale jest nie takie, jak było.

Innymi słowy, warto też myśleć w upraszczaniu języka o tym, że czasem może to powodować taki rezultat, że konkretne grupy mogą reagować na niego nieco niezgodnie z oczekiwaniami. Być może.

Myślę, że warto pamiętać o tym, że to jest zmiana. I że zmieniając sposób komunikacji, zmieniamy bardzo dużo. I że nie dla wszystkich zmiana jest przyjemna. Przecież nawet, jeżeli się zgadzamy, jesteśmy przekonani, że to jest zmiana na lepsze, to to nadal jest zmiana. A w związku z tym, to nadal jest stres. Warto o tym pamiętać i warto zrobić na to przestrzeń.

Trochę już poruszyliśmy ten temat, jak rozmawialiśmy o narzędziowniku: jak wygląda i jak można próbować ułożyć sobie relacje z projektantem? Czy czasem nie warto zrezygnować z upraszczania tekstu na rzecz warstwy wizualnej?

Chyba nie powiedziałabym o rezygnowaniu z czegokolwiek. Z przyjemnością pracuję z projektantami i zauważyłam, że ta relacja jest obustronna. To znaczy, czasem idę do projektantki z tekstem i mówię, że mam tu taką informację albo taki komunikat albo taką instrukcję i wydaje mi się, że czegoś tu brakuje i warto by to jakoś inaczej poukładać.

A czasem ktoś z mojego zespołu, któryś z projektantów przychodzi do mnie i mówi, że ma do przygotowania stronę albo plakat albo ulotkę albo cokolwiek i brakuje mu tu jakiegoś elementu opisowego. Nie wydaje mi się i nie spotkałam się z przypadkiem, w którym upraszczanie jako takie miałoby przeszkadzać.

A nie jest tak, że czasem łatwiej jest po prostu zastąpić tekst jakimś piktogramem bądź obrazkiem?

Oczywiście, że tak. Natomiast nie nazwałabym tego rezygnacją z upraszczania. To jest prostu kwestia wyboru, kwestia decyzji projektanta, czy zrobimy to w taki sposób, czy zrobimy to inaczej. Jeżeli wybierzemy obraz, to przecież nie oznacza to, że rezygnujemy ze słów.

Dobrze. Przechodząc do bardziej strategiczno-organizacyjnej części…
Tak, jak wspomniałaś na początku naszej rozmowy, pracujesz w Play już chyba od trzech lat. Jesteś częścią zespołu user experience. Jak to jest ze współpracą z innymi działami? Kto się najczęściej do Ciebie zwraca z prośbą o pomoc? Z kim współpracujesz najczęściej?

Bardzo ciekawe i bardzo trudne statystycznie pytanie. Potrzebowałabym to policzyć. Chyba nie ma takiego działu z którym pracuję najczęściej. Mogę powiedzieć, że na przykład w dziale obsługi klienta jest wyjątkowo dużo dokumentów. Oni pracują z wyjątkowo dużą liczbą pism, my z nimi pracujemy systematycznie już od lat. Spotykamy się co tydzień i kolejno poprawiamy różne pisma. Ale pracuję też z innymi działami. Zarówno z takimi, które mają kontakt z klientem w rozumieniu zewnętrznym, to znaczy z klientami Play, czyli z marketingiem i działem komunikacji, na przykład przy ulotkach.

Ale pracuję też z takimi działami, które bardziej się kojarzą chyba z wewnętrzną częścią organizacji. Przez kilka miesięcy intensywnie współpracowałam z działem księgowości. Dziewczyny w księgowości powiedziały, że byłoby cudownie, gdybyśmy przepisały procedury wewnętrzne, żeby pracownikom było łatwiej żyć i na przykład rozliczać delegacje.

Pracuję również z działem HR (poprawione w stosunku wersji audio). Zastanawiamy się nad tym, czy możemy lepiej pisać chociażby ogłoszenia. Tak, żeby więcej kandydatów chciało do nas przyjść i może, żeby więcej osób od razu czytając ogłoszenie, było w stanie ocenić, czy to jest praca, która będzie ich interesowała, czy nie.

W  zasadzie każda duża organizacja produkuje codziennie dziesiątki, jeśli nie setki pism, notatek, komunikatów wewnętrznych i zewnętrznych. Są też procedury. Gdybyś miała oszacować, ile pism w Twoim zawodowym życiu udało Ci się już uprościć, to jaki byłby to rząd wielkości? Dziesiątki, setki, tysiące?

O nie, tysiące na pewno nie. Myślę, że już w tej chwili będzie to liczba trzycyfrowa zamkniętych, większych dokumentów.

Jakie dokumenty upraszczane są w pierwszej kolejności? Wiadomo, że firmy produkują tego dziesiątki, jeśli nie setki. Co ma w Twojej kolejce priorytet?

Bardzo chcę odpowiedzieć, że te dokumenty, które trafią do klientów, są zawsze najważniejsze. I to jest prawie prawda. Cała prawda jest taka, że jest jeszcze dodatkowy priorytet, ściśle organizacyjny. W pierwszej kolejności pracujemy z tymi dokumentami, które są na przedwczoraj.

Czyli jak przychodzi do Ciebie ktoś i rzuca Ci na biurko: potrzebujemy tego, na jutro! Czyli na przedwczoraj :)

Zdarza się i tak, ale rzadko.

Jako projektant często spotykałem się z własną reakcją, że bardzo źle przyjmowałem krytykę i na początku kariery zawodowej bardzo źle przyjmowałem, że ktoś kwestionował sens zaprojektowanych przeze mnie rozwiązań.  Jak to wygląda w Twojej sytuacji, kiedy czasem pracujesz nad czyimś tekstem, który ma ewidentne autorstwo i dokonujesz masakry jego tekstu piłą łańcuchową? Jak sobie z tym radzisz, na ile częsta jest to sytuacja?

To jest dość częsta sytuacja, między innymi dlatego, że dostaję te teksty, to znaczy jestem proszona o to, żebym dokonała masakry. Ale to oczywiście nie zmienia faktu, że osoba, która przygotowała tekst, jest z nim jakoś związana. Dla mnie to jest kwestia empatii i szacunku.  Nawet powiedziałabym, że pokory wobec tego, że jesteśmy różni, mamy różne kompetencje i używamy czasem prawie różnych języków.

Kiedy przygotowuję komentarze i rozmawiam z autorami, zawsze staram się podkreślać, że pracuję z tekstem, a nie z autorem. Zachęcam nawet autorów, żeby spróbowali na przykład zapomnieć o tym, że są autorami. Żeby spróbowali spojrzeć na ten tekst tak, jakby byli jego odbiorcą, czytelnikiem. I z tej perspektywy ocenić na przykład, czy go rozumieją i czy to jest łatwe. Czasem to jest skuteczne i bardzo mi jest miło wtedy zobaczyć, że to może być bardzo fajna zabawa.

Zachęcam też autorów, żeby spróbowali się zastanowić, czy tak samo by napisali ten tekst, gdyby był on przeznaczony dla ich znajomego. Czy jakiejś bliskiej, znajomej osobie opowiadaliby o tym, o czym opowiadają takim samym językiem i w taki sam sposób. Staram się relacje z autorami prowadzić tak, żeby to były moje relacje z autorami, a nie moja krytyka autorów. Nie krytykuję ich. Ja pracuję wyłącznie ze słowami. W związku z tym, jeśli coś masakruję, tak jak powiedziałeś, to masakruję tekst. Wydaje mi się, że to jedna z ważnych kompetencji wszystkich projektantów. Dla autorów i dla użytkowników moich słów mam przede wszystkim dużo empatii, dużo pokory dla ich punktu widzenia.

To jest lekko kontrowersyjne pytanie: powiedz mi, jak często zdarza Ci się, że patrzysz na tekst, który został stworzony w Twojej firmie i chce Ci się płakać?

Nie potrafię powiedzieć, jak często, bo nie prowadziłam statystyk.

Ale zdarza Ci się?

Oczywiście, że się zdarza. Powiem więcej, kilka dni temu pracowałam z tekstem, który trochę mnie zmartwił. Stwierdziłam, że ojej, ojoj, jakie to jest trudne, jakie to jest niedobre, jak bardzo trzeba to prawie przepisać… Zrobiłam to, zapisałam plik. I okazało się, że mam na dysku plik o tej samej nazwie, który sama napisałam i poprawiałam rok temu.

To, że gdzieś w organizacji powstaje tekst, który jest na przykład zbyt urzędowy, to jest nic. Ale sama po sobie poprawiam. I to jest dopiero problem. To jest niekończąca się historia :)

Czyli tak naprawdę nigdy nie zabraknie Ci pracy?

Tak. Ja również wybieram optymistyczny sposób patrzenia na to zjawisko.

Sam termin „ux writing” jest dość młody. Na początku naszej rozmowy użyłaś też terminu „redaktor”. Mamy też termin „prosty język”, który pojawił się w okolicach dwutysięcznego roku po raz kolejny, ze zdwojoną siłą, jako „plain language”. Co według Ciebie można zrobić, żeby zostać ux writerem? To jest tak zwane pytanie zza węgła :)

Myślę, że przede wszystkim trzeba bardzo chcieć. W tym znaczeniu, że trzeba lubić język w którym się będzie pracowało, trzeba lubić czytać, pisać, poprawiać. Ja się wychowałam w redaktorskim domu. Myślę, że między innymi dlatego jest mi może łatwiej. Uczyłam się znaków korektorskich w podstawówce, od mamy. Bardzo mnie to fascynowało, że jak postawię znaczek na marginesie, to potem to dla kogoś, kto umie te znaczki odczytać, znaczy bardzo wiele.

To jest chyba ginąca sztuka?

Ginąca.

To widać, nawet czytając gazety, które praktycznie już nie mają działów redakcji.

Myślę, że to jest kwestia tempa w jakim potrzebujemy wydawać na świat informacje. Staranna praca redaktorska wymaga jednak czasu. Z jednej strony coraz bardziej nam się spieszy, ale z drugiej te osoby, które lubią czytać, myślę, że pamiętają takie doświadczenie, kiedy otworzyły książkę wyjątkowo dobrze, starannie przygotowaną. To jest zupełnie inny rodzaj doświadczenia.

(Wracając) Tak więc mamy pasję i chęć, zamiłowanie do języka. A właściwie trudno mi powiedzieć, czy jakieś konkretne studia predysponują bardziej, niż inne. Z jednej strony oczywiście można pomyśleć o tym, że filologia. Ale z drugiej strony na studiach filologicznych prawdopodobnie bardzo zabraknie takiego podejścia…

…praktycznego?

Praktycznego, ale i empatycznego, którego nabierają, jak mam wrażenie, projektanci w czasie studiów projektanckich. I szacunku dla użytkownika, dla innych perspektyw i innych punktów widzenia. W którymś momencie się zastanawiałam, czy może jakiś kierunek typu etnografia nie byłby dobry. Właśnie ze względu na dużą i wydaje mi się, że potrzebną etnografom empatię.

A jak jest z różnego rodzaju warsztatami bądź szkoleniami?

Przybywa, przybywa. Tak, jak sam powiedziałeś, to jest może nie młody zawód, ale młody termin. Pojawiają się szkolenia. Ja się uczyłam w Pracowni Prostej Polszczyzny. Kilka osób mi się skarżyło, że nie jest łatwo się akurat do nich dostać na szkolenia. Wcale się nie dziwię, bo one są organizowane głównie dla konkretnych instytucji.

Natomiast nie mogę się wypowiedzieć o innych szkoleniach, bo po prostu na nich nie byłam. Na pewno warto. Jeśli ma się taką możliwość, to nie widzę sposobu w jaki mogłoby to zaszkodzić. Jedno szkolenie na pewno nie uczyni wiosny, to znaczy, nie uczyni z nas nawet redaktora. Nawet nie potrzebuję tego nazywać projektowaniem ani ux-writingiem. Nie wystarczy pójść na szkolenie, żeby zostać redaktorem. Mój szef lubi używać takiego porównania, że nie można pójść na kurs podstawowych informacji i zasad piłki nożnej i powiedzieć, że jest się piłkarzem. To trochę nie o to chodzi.

Myślę, że przede wszystkim trzeba poprawiać teksty. Nawet samemu dla siebie.

Czyli uprawiać klasyczne rzemiosło, idąc od bycia pomocnikiem, poprzez bycie czeladnikiem, do bycia majstrem i mistrzem.

Tak, bo to jest rzemiosło, zdecydowanie.

Tak samo zresztą, jak projektowanie. Już na koniec chciałbym Cię jeszcze zapytać o coś, co nie jest bezpośrednio związane z pracą, ale niejako ją uzupełnia. Jesteś zaangażowana w coś, co się nazywa Komunikacją bez przemocy.

Tak.

Internet w dużej mierze przez to, że jest pozbawiony interakcji pomiędzy ludźmi, jest pozbawiony kontekstu, który bardzo często jest w stanie wyjaśnić intencje bądź emocje. Po części dlatego mamy do czynienia z hejtem, z agresją, która wynika z języka, którego używamy. Co możemy zrobić, aby ograniczyć użycie języka jako nośnika negatywnych emocji i nienawiści?

Nie powiedziałabym, chociaż słyszę, że to był tylko skrót myślowy, że agresja wynika z języka. Myślę, że agresja może wynikać właśnie z intencji.

A język sam w sobie nie niesie chyba negatywnych emocji i przemocowości, bo jest narzędziem. To tak samo, jak młotek. Mogę użyć młotka do wielu rzeczy. Niektóre będą agresywne, ale to nie jest wina młotka, tylko kwestia moich intencji. Podobnie jest z językiem. Bardzo możliwe, że w Internecie jest łatwiej kogoś obrażać przez to, że jesteśmy anonimowi i znosi on dużo więcej, niż papier, który podobno znosi wszystko.

Natomiast jeśli chcemy coś zrobić, żeby to się zmieniło i jeżeli w ogóle chcemy coś zmienić, to myślę, że możemy zacząć i skończyć wyłącznie na sobie i na własnych intencjach. To nie będzie żadne odkrycie, jak przypomnę, że wielu filozofów, którzy się zajmują sztuką dyskusji mówi o tym, że argumenty personalne, to już jest ostatni chwyt, którego używamy, kiedy zawiedzie wszystko inne.

Podobnie zresztą mówi Porozumienie bez przemocy. A mianowicie mówi o tym, że przemoc jest zazwyczaj wyrazem bezsilności. Zazwyczaj krzyczymy lub wdajemy się w rozmaite konflikty wtedy, kiedy już nie widzimy innego rozwiązania. Kiedy czujemy się rozpaczliwie niesłuchani i niewidziani, ignorowani. Z tego wynika większość konfliktów.

Jeśli mam udzielić jakiejś konkretnej wskazówki, to właściwie ona byłaby bardzo podobna, jak wskazówki dla autorów tekstów. To znaczy, że zanim coś napiszesz, zastanów się, co dokładnie chcesz powiedzieć, jaki ma być sens twojej wypowiedzi i jakie ma nieść przesłanie. A technicznie Porozumienie bez przemocy doradza, żeby pisać i mówić ze swojej perspektywy, to znaczy mówić o sobie i o swoich na coś poglądach, a nie na przykład o tym, że ktoś inny zrobił coś źle.

Czyli zamiast „jesteś głupi”, to „w mojej opinii jesteś nierozsądny”?

Nie, bo to hasło „w mojej opinii jesteś nierozsądny”, to nadal ocena osoby. Zamiast „jesteś nierozsądny”, powiedziałabym „ja zrobiłabym to inaczej”. Całkowicie trzeba przenieść ciężar tej wypowiedzi na siebie i na to, jakie poglądy chce się zaprezentować. I najlepiej całkiem zrezygnować z mówienia o tym, jaki jest ktoś lub jakie jest coś.

Jeden z moich ulubionych przykładów, dotyczących komunikacji bez przemocy i języka nieoceniającego jest taki: jak  powiem, że książka jest doskonała i fantastyczna, a Ty powiesz, że książka jest głupia i beznadziejna, to jak się czuje książka?

Książka się nijak nie czuje.

Tak, książka się nijak nie czuje.

Ale ja się czuje źle, że moja opinia jest podważana.

Ale my wygłosiliśmy sprzeczne poglądy na temat konkretnego przedmiotu i właściwie żadne z nas nie dowiedziało się zbyt wiele o poglądach drugiej strony. Wiemy, że oceniamy coś skrajnie różnie. Ale gdybyśmy spróbowali zmienić ciężar i nie mówić o książce, tylko o tym, co my na nią, to ja mogę wtedy powiedzieć, że „fantastycznie czytało mi się tę książkę”, a Ty możesz powiedzieć, że „zasnąłeś na drugiej stronie”.

A taka forma jest dużo lepsza, bo dostarcza więcej informacji, niż tylko subiektywne opinie, które niewiele wnoszą do poprowadzenia dyskusji i rozmowy.

I do których dużo trudniej się odnieść.

Na zakończenie powiedz, czy nie sądzisz, że jesteśmy w takim miejscu, że książki i w ogóle kultura pisana liczą się coraz mniej i że w zamian za to inne sposoby doświadczania, odbierania i przeżywania są teraz bardziej popularne i pożądane?

To możliwe, że są w tej chwili bardziej popularne i pożądane, bo świat się zmienia. Ale myślę, że jeszcze mamy trochę czasu i że pismo ma jeszcze trochę czasu, bo taki lęk i obawa przed tym, że język i słowa tracą na znaczeniu i że coraz mniej starannie ich używamy, takie trochę językowe powiedzenie „ta dzisiejsza młodzież”, to nie jest nic nowego.

Podobno pierwsze takiego ubolewania z powodu pogarszających się umiejętności pisania można znaleźć na glinianych tabliczkach, zapisanych pismem sumeryjskim. A chyba najgłośniejsza awantura, związana z upadkiem kultury słowa, była po wprowadzeniu prasy drukarskiej, czyli w piętnastym wieku. Tak więc skoro od tak dawna narzekamy, że słowo upada, to może poupada jeszcze trochę, może mamy jeszcze trochę czasu.

Reasumując, oznacza to, że koniec jest blisko od co najmniej pół tysiąca lat.

Dokładnie tak.

Myślę, że to doskonała puenta naszej rozmowy.

Dziękuję bardzo!

Tagged as: , , , .

Previous episode
Similar episodes
Post comments (0)